В современных экономических условиях потеря клиентов может не просто дорого обойтись компании, но и привести к ее закрытию. Для построения клиентооринетированной компании необходимо регулярно контактировать не только с потенциальными клиентами, но и с постоянными. Трудно переоценить такой важный этап в работе с клиентом, как получение обратной связи.
Используя этот канал в работе с клиентами, вы сможете получать оценку проделанной работы и измерять степень удовлетворенность клиента.
В «1C:CRM» позволяет получить обратную связь от клиентов выполнив телефонный опрос с помощью инструмента «Телемаркетинг» или изучить мнение клиентов с помощью «Сервиса обратной связи».
Подготовка к проведению опроса
Для проведения обзвона в программе «1C:CRM» создается документ «Телемаркетинг». Для его заполнения требуется создать список клиентов для обзвона. Список клиентов может быть создан как вручную, так и автоматически с использование команд для заполнения по заданным параметрам.
Ручной подбор может быть выполнен по наименованию клиента или по контактным лицам, а так же по основному менеджеру:
.png "1.png")
Автоматическое заполнение базы для обзвона можно настроить по следующими параметрам: должностям сотрудников компаний, сферам деятельности, сегментам клиентов или по данным из какого-либо отчета по клиентской базе.
.png "2.png")
Рассмотрим более подробно заполнение базы Телемаретинга по данными из отчетов по клиентской базе. Рассмотрим пример с отчетом «Анализ контактных лиц (по ответственным и клиентам):
.png "3.png")
.png "4.png")
Отчет формируется при выборе параметров отбора по кнопке «Сформировать» и результат сохраняется для дальнейшей загрузки в Телемаркетинг.
При сохранении отчета в раздел «Избранное» доступ к отчету в будущем возможен «в один клик».
Проведение обзвона
.png "5.png")
Сотрудник, ответственный за проведение обзвона открывает «Телемаркетинг» и начинает вести обзвон по созданному списку. Если клиент не отвечает, то ставится соответствующая отметка и с помощью кнопки «Вперед» оператор переходит к следующему абоненту.
Если клиенту неудобно сейчас говорить, то можно зафиксировать желаемую дату звонка.
Если в результате обзвона клиент проявляет интерес к услугам или товарам компании, то возможно сразу записать в систему «Интерес» клиента.
По результатам проведенной работы можно сформировать отчет «Анализ телемаркетинга».
.png "6.png")
Этот отчет поможет руководителю получить сводную информацию по проведенным звонкам: количество отобранных клиентов, сколько было совершено результативных звонков, сколько не дозвонились и сколько осталось сделать звонков. Данные доступны в количественном и процентном отношении.
Получая эту информацию руководитель может оперативно анализировать текущую ситуация при проведении телемаркетинга.
Анкетирование при телемаркетинге.
При выполнение телефонного обзвона, можно провести анкетирование клиентов. Грамотно проведенное анкетирование поможет вам получить важную информацию о клиентах. Например, изучить потребности ваших клиентов, отношение клиентов к предлагаемым услугам, оценить предварительный спрос перед выводом на рынок нового товара или услуги.
.png "7.png")
Оценка удовлетворенности клиента {сервис обратной связи}
Сервис обратной связи позволяет оценить степень удовлетворенности ваших клиента и качество выполненной работы. Этот инструмент очень удобен при работе с заявками, жалобами и т.д.
Схема работы сервиса заключается в отправке ранее настроенных шаблонов писем при наступлении определенного события. Клиенту предлагается оценить выполненную работу и оставить комментарий. На основе выставленных оценок формируется отчет по удовлетворенности клиентов.
Создание шаблон письма
В программу уже встроен шаблон письма с возможностью оценки.
.png "8.png")
Шаблоны автотекста, заголовок и текст письма можно настроить под свои требования :
.png "9.png")
Вместо стандартных смайликов можно применить свои изображения.
Рассылка писем для обратной связи
Письма с запросом оценки по настроенному шаблону можно отправлять вручную. Но при большом количестве обращений удобно использовать возможность автоматической рассылки в случае наступления определенных условий. Например, после ответа на жалобу клиенту высылается письмо, созданное по шаблону, с предложением оценить качество работы и дать комментарий.
Реакция программы на условия задается с помощью создания триггеров. Функционал программы «1C:CRM» позволяет настраивать сценарии работы с запросами клиентов и автоматическую реакцию системы в широком диапазоне, штатными средствами без привлечения программистов.
При срабатывании триггера формируется письмо в соответствии с шаблоном автотекста, в него подставляется Ф.И.О. клиента, дата, номер и тема обращения и автоматически отправляется клиенту.
.png "10.png")
Получив письмо, клиент может поставить оценку, кликнув по одному из смайликов и оставить комментарий в открывшемся окне
Работа с оценками клиента
Выставленная оценка и комментарий будут записаны в базу CRM.
.png "11.png")
Для анализа оценок служит отчет «Средняя оценка за период»:
.png "12.png")
Отчет позволяет руководителю увидеть, какие оценки поставил клиент по каждому обращению и сделать соответствующие выводы.
Функционал программного обеспечения «1C:CRM» позволит вам вести постоянный диалог с клиентами. Полученная информация может быть использована для улучшения качества оказываемых вами услуг, а также для изучения мнения клиентов перед выводом на рынок нового товара или услуги. Узнать подробнее о возможностях программы Вы сможете заказав бесплатную демонстрацию программы.