Управление претензиями клиентов – важный процесс для любой компании, стремящейся к повышению качества продукции/услуг, улучшению сервиса и, как следствие, увеличению лояльности клиентов. 1С:ERP предоставляет инструменты для организации эффективного учета и обработки претензий, позволяющие автоматизировать процессы, анализировать данные и принимать обоснованные управленческие решения.
Внедрение системы учета претензий в 1С:ERP позволяет:
- систематизировать процесс: централизованно регистрировать, классифицировать и отслеживать все поступающие претензии;
- оперативно реагировать: быстро обрабатывать претензии и принимать меры для их разрешения;
- анализировать причины: выявлять коренные причины возникновения претензий и разрабатывать меры по их устранению;
- повышать качество продукции/услуг и улучшать сервис на основе анализа обратной связи от клиентов;
- повышать лояльность: удовлетворять потребности клиентов и укреплять их доверие к компании;
- снижать издержки: сокращать затраты, связанные с устранением последствий некачественной работы;
- контролировать работу сотрудников: оценивать эффективность работы персонала и выявлять проблемные зоны;
- формировать отчетность: получать аналитические отчеты о количестве, типах и причинах претензий.
Функциональность 1С: ERP позволяет фиксировать факт поступления претензии с указанием клиента, даты, ответственного, сути претензии и связанных документов (например, акта приемки, накладной). Регистрация претензий осуществляется в разделе CRM и маркетинг – CRM – Претензии. Претензию клиента также можно создать на основании документа реализации товаров и услуг.
Оформление претензии в системе проводится отдельным документом. Документ позволяет:
- зафиксировать проблему клиента, назначить ответственного, а также классифицировать проблему, используя список типовых причин жалоб клиентов;
- классифицировать причину возникновения претензии (например, брак, несоответствие, нарушение сроков) и ее источник (определить виновное подразделение);
- определить ответственных за обработку претензии на каждом этапе;
- выполнить установку сроков выполнения задач по обработке претензии;
- организовать процесс согласования претензии с заинтересованными сторонами (например, с руководителем отдела качества);
- зафиксировать результы обработки претензии, принятые меры и компенсации.
Флаг "Вести расчеты по претензиям" в 1С:ERP при работе с документом "Претензия клиента" играет ключевую роль в определении, как именно эта претензия повлияет на взаиморасчеты с клиентом. Этот флаг указывает системе, что необходимо отражать в учете компенсации, связанные с данной претензией. Когда флаг установлен становится доступной функциональность учета сумм компенсаций и корректировок долга, появляются поля для указания сумм, подлежащих возмещению клиенту (например, из-за возврата товара, предоставления скидки, оплаты штрафных санкций).
Данный флаг нужно устанавливать в тех случаях, когда претензия клиента предполагает какие-либо денежные или имущественные компенсации со стороны компании. Типичные ситуации:
- Клиент возвращает некачественный или несоответствующий товар, и ему полагается возврат денежных средств.
- Компания предоставляет клиенту скидку в качестве компенсации за доставленные неудобства.
- Компания выплачивает клиенту штраф за нарушение условий договора.
- Компания компенсирует клиенту часть стоимости товара или услуги из-за ненадлежащего качества.
Флаг "Вести расчеты по претензиям" не нужно устанавливать, если претензия клиента не предполагает никаких финансовых или имущественных компенсаций.
Предположим, клиент купил товар, который оказался бракованным. Он обращается с претензией и требует возврата денежных средств. В этом случае необходимо:
1. Создать документ "Претензия клиента".
2. Установить флаг "Вести расчеты по претензиям".
3. Указать сумму, подлежащую возврату клиенту.
4. На вкладке Участники можно указать участников претензии с определением ролей партнера и контактных лиц.
5. Документ претензии может находится в статусах «Зарегистрирована», «Обрабатывается», «Удовлетворена», «Не удовлетворена». А на вкладке Результаты рассмотрения в свободной форме описывается результат рассмотрения претензии.
6. В случае принятия решения об удовлетворении претензии на основании заказа клиента или документа реализации создается документ "Возврат товаров от покупателя" (если товар возвращается) и документ "Списание безналичных денежных средств" или "Расходный кассовый ордер" для выплаты денежных средств.
7. После выполнения всех необходимых действий претензия закрывается с указанием результатов и даты закрытия.
Важно регулярно анализировать данные о претензиях для выявления проблемных зон и разработки мер по их устранению. Для этих целей в программе предусмотрены различные варианты отчетов по претензиям, которые являются мощным инструментом для анализа проблем, улучшения качества продукции/услуг, оптимизации бизнес-процессов и повышения лояльности клиентов.
Сформировать отчеты можно в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов – Статистика удовлетворения претензий.
Отчеты можно формировать как с отбором по клиентам или сегментам клиентов, так и по всем клиентам и сегментам.
Отчет «Динамика регистрации претензий клиентов» позволяет анализировать динамику поступления и отработки претензий клиентов за период.
Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов» позволяет анализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения.
С помощью отчета «Структура возникновения претензий клиентов» можно определить наиболее частые причины их возникновения, а также определить подразделения и сотрудников, по которым получен наибольший объем претензий для оперативного выявления наиболее проблемных мест взаимодействий с клиентами.
Преимущества использования 1С:ERP для учета претензий:
- сокращение времени обработки претензий и минимизация ручного труда;
- обеспечение прозрачности процесса обработки претензий и доступа к информации;
- улучшение коммуникации между сотрудниками, ответственными за обработку претензий;
- повышение эффективности управления претензиями и улучшения клиентского сервиса;
- получение аналитических данных для принятия обоснованных управленческих решений.
Внедрение системы учета претензий в 1С:ERP является важным шагом для повышения эффективности работы компании, улучшения качества продукции/услуг и укрепления лояльности клиентов. Автоматизация процессов, анализ данных и возможность оперативного реагирования на претензии позволяют компании снизить издержки, повысить конкурентоспособность и укрепить свою позицию на рынке. Важно помнить, что эффективный учет претензий – это не просто фиксация проблем, а мощный инструмент для постоянного улучшения бизнеса.
Специалисты компании «1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ» помогут Вам освоить все возможности программ 1С, помогут установить, проведут бесплатную демонстрацию программ и ответят на вопросы!
Узнать подробнее о возможностях программы и заказать бесплатную демонстрацию можно по ссылке или по телефону +7 (800) 302-07-36.